Возражения клиентов.  Как грамотно отрабатывать возражения простые и сложные

Научись работать с возражениями клиентов, продавай больше с неподражаемым для клиента предложением!

Возражения могут появиться на любом шаге процесса продаж. Возражения это индикаторы, которые показывают как клиент относиться к предложению продавца. Возражения показывают как вести продажу дальше, и это преимущество нужно применять. Кстати, если вас интересуют скрипты возражения, переходите по ссылке.

Дальше мы будем учиться как:

  • Определить возражение клиента.
  • Адекватно реагировать на возражения клиента.
  • Для этого рассмотрим следующие вопросы.
  • Этапы определения потребностей клиента.
  • Виды возражений клиента.
  • Как реагировать на возражения.
  • Методы управления возражениями.
  • Клиент и продавец во время общения.

Что происходит во время общения клиента и продавца, что они при этом думают?

1. Отношение продавца к покупателю.

Считает ли меня продавец очень важным клиентом?

Понимает ли он мои необходимости и мотивы?

2. В чем значение продукта?

Как мне поможет предлагаемый менеджером продукт?

Что я получу, в чём плюсы данного изделия?

3. В я сомневаюсь?.

Какие минусы у продукта?

Что может не выйдет?

Какие гарантии я могу получить?

4. Какое решение мне принять?.

Приобретать или не приобретать?

Я принят грамотное решение либо нет?

Что должен делать продавец?

1.Обнаружить необходимости клиента.

2. Определить плюсы продукта и выгоды согласно потребностям клиента.

3. Ответить на возражения клиента, предъявить все данные о продукте, выделить заинтересовавшие клиента выгоды.

4. Привести клиента к решению о совершении покупки или к договорённости о приобретении предлагаемого продукта.

Как реагировать на возражение.

Активно слушать. Когда продавец слушает клиента активно, он показывает, что возражения клиента актуальны и что продавец пытается понять и воспринять точку зрения клиента. Нельзя слушать быстрее, чем говорит клиент. Если это происходит, то у продавца слабеет внимание, и он, отвлекаясь теряет зрительный контакт. Аналогичным образом, у клиента складуется представление, что продавец заместь того, чтобы слушать его, продумывает возражение на его ответ. Зрительный контакт, замечание, хороший жест показывают покупателю, что продавец тщательно его слушает.

  Ричард брэнсон к черту все! берись и делай!

Показать сознание. Анализировать. Следует точно понять, что именно желает сказать собственным возражением клиент, какие мотивы находятся в основе возражения: клиент, к примеру, не понял материальной составляющей предложения продавца. В данном случае необходимо скорректировать возражение таким образом, чтобы стали заметны выгоды материального предположения продавца.

Сделать паузу. Продавец показывает, что относиться к возражению серьёзно, у него нет заготовленного ответа и ему необходимо время для формулировки ответа. Данное время нужно и покупателю, чтобы продумать его и может быть взять его обратно, поняв, что оно было недостаточно обдуманно.

Говорить спокойно и убедительно. Для того, чтобы управлять возражениями продавец должен создать к ним позитивное отношение. Это немаловважно, так как отражается на поведении продавца. Оно действует и на клиента, и то как продавец преодолевает возражения. Нужно поддерживать баланс во время диалога. Возражения могут быть глупыми, вызвать раздражение и неудовольствие продавца, но нельзя демонстрировать это покупателю. Нельзя, чтобы тон продавца, выражение его лица или высказывания предоставили его покупателю. Даже выигрыш продавца в споре, может вызвать раздражение у клиента и сорвать продажу. Во время продажи нужно достигать, чтобы чтобы клиент соглашался с высказываниями продавца. Если говорить спокойно и убедительно, то у клиента не создастся представление, что продавец защищается. Продавец должен остерегаться споров и противоречий с покупателем.

  • Используй только самые хорошие эмоции, не проявляй плохие эмоции.
  • Избегай споров.
  • Сохраняй баланс во время беседы, используй визуальный контакт.
  • Методы работы с возражениями.
  • Ограниченное согласие.
  • «Я вполне понимаю Ваш вопрос. Сначала я сомневался, но оказалось, что…»

Что бы ни говорил клиент, ответ продавца должен начинаться с ограниченного согласия. Это означает, что продавец признает мнение клиента, воспринимает его высказывания очень серьезно и понимает их. Если клиент ждет прямого возражения в ответ, методика ограниченного согласия даст ему расслабиться. Благодаря этому, заместь встречного возражения, продавец соглашается в покупателем. Так достаточно легче продавцу объяснить собственную точку зрения. Ограниченное согласие дает возможность избежать прямых противоречий с покупателем и отвлекает его от негатива.

  Последствия девальвации рубля – прогнозы и мнения экспертов на ближайший год

Ссылка на третью сторону.

«Я понимаю Вашу точку зрения, но думаю, что Вам будет интересно посмотреть на факты, отражающие ситуацию на рынке».

Данная методика помогает избежать прямых противоречий между менеджером и покупателем, помогает избежать спора. Для этого продавец приводит мнение авторитетной третьей стороны.

Перефразирование.

«Если я правильно Вас понял, Вы говорите, что…»

Продавец перефразирует негативное утверждение клиента в позитивное.

К примеру. Клиент: « У меня нет финансов для приобретения вашего продукта».

Продавец: « Если я правильно вас понял, то наш продукт, включая его цену и… , для вас актуальны для вас, единственной сложностью считается нехватка наличных средств?»

Клиент: «Да, это так».

Продавец: « Давайте ещё один раз рассмотрим все плюсы нашего продукта, определим как скорректировать продукт, или график его оплаты. Найдем очень выгодный вам вариант покупки.»

Выборочное согласие.

«Да, это правильно. Но давайте в первую очередь взглянем на стоимость…»

Данный способ состоит в том, что продавец соглашается с отрицательным высказыванием клиента, и переводит внимание клиента на выгоды, которые получит клиент. При этом «вес» выгод оказывается намного больше.

Подведем итоги.

Не нужно считать возражения плохим признаком; они могут дать нам ценную информацию про то, что клиент думает о выполненных ему предложениях.

Позитивное отношение к возражениям не только полезно действует на клиента, но еще содействует успешному преодолению возражений.

4-ре ключевых шага процесса управления возражениями:

  • Активно слушать.
  • Проверить.
  • Сделать паузу.
  • Дать ответ спокойно и убедительно.

Столкнувшись с возражениями со стороны клиента, мы можем применить следующие методики работы с возражениями:

  • Ограниченное согласие.
  • Ссылка на третью сторону.
  • Перефразирование.
  • Выборочное согласие.

Решение проблем клиента обеспечивается не только профессиональной подготовкой продавца, но и его грамотным поведением в самых разных ситуациях.

  Виды секьюритизации активов и схема сделки

 

 

14 способов закрывать любые возражения

News Reporter

Добавить комментарий